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“以患者為中心”是醫(yī)療服務的重要理念。我們通常將“以患者為中心”理解為如何提供更多的增值服務，如何努力滿足其個性化需求，但卻經(jīng)常忽略醫(yī)療的本質和服務的基本面，最終結果可能適得其反。有觀點提出，“以患者為中心”的醫(yī)療服務，less is more.那么，“l(fā)ess is more”意味著什么呢?

Less is more

少即是多，源自建筑大師米斯·凡德羅，其設計理念提倡極致精簡?！耙曰颊邽橹行摹钡尼t(yī)療服務，“l(fā)ess is more”意味著什么呢?

我們通常將“以患者為中心”理解為如何提供更多的增值服務，如何努力滿足其個性化需求，但卻經(jīng)常忽略醫(yī)療的本質和服務的基本面，最終結果可能適得其反。因此，“以患者為中心”首先要回歸服務“原點”，去除現(xiàn)有服務流程中的“三多”現(xiàn)象(多余環(huán)節(jié)、多余動作和多余時間)，通過做“減法”達到“加法”效應，即“l(fā)ess is more”.

我們通常會認為“以患者為中心”需要“高舉高打”，即“高質量+高成本”。事實上，在醫(yī)療服務領域，我們看到更多的是高質量的醫(yī)療服務往往通過精準高效地運作減少浪費，降低運營成本。因此，“以患者為中心”的出發(fā)點正是“do more with less"。

醫(yī)療服務的價值鏈

醫(yī)療服務是一個價值傳遞的過程，價值鏈的起點是“疾病”，終點是“健康”。在這條價值鏈上，患者與醫(yī)療服務者在每個接觸點上的互動都是價值提升的節(jié)點，在節(jié)點與節(jié)點之間的傳遞體現(xiàn)著價值提升的效率。

在這些接觸點上，我們重點關注

服務優(yōu)先級對于患者最緊急而重要的事情的識別處理。(如急診綠色通道)

服務重要性對于患者重要但不緊急的事情的處理容易被忽略。(如出院教育)

過度服務現(xiàn)階段不需要的診斷或無證據(jù)的用藥或治療。(如、部分輔助檢查、抗生素濫用)

接觸點上的互動

如果將每個接觸點上的醫(yī)患互動均想象成一種場景的話，那么其中的要素需要包括時間、地點、人物、事件、結果。因此，需要重點關注

人物授權、資質、職責、技能；

事件標準變異、非常規(guī)操作、合并癥、并發(fā)癥、搶救等；

結果失誤、疏忽、差錯和事故；

溝通解釋、知情、尊重、決策；

　　記錄客觀、準確、及時；

Spaghetti diagram員工的時間去哪了

在醫(yī)院內一般通過觀察員工的步行動線，繪制點對點的圖表，找出流程或布局改進的可能。美國一家醫(yī)院通過72小時連續(xù)觀察記錄其61名員工(醫(yī)生8、護士26、其他8)的院內活動得出結論能夠提升價值的活動占用時間不超過50%。浪費的時間中電腦錄入占40%、反復澄清解釋占30%、無效走動占30%。由此，估計一個病區(qū)每年浪費約160萬美元。

Do more with Less共同的利益、共同的目標

美國醫(yī)療界一直在反思醫(yī)療服務業(yè)的高技術為什么不能保證高質量，卻帶來高成本?因為技術驅動的醫(yī)療業(yè)更多關注如何“治病”，而不是“治人”，忽視或淡化了患者作為“人”的需求，而是就“醫(yī)”論“醫(yī)”，就“疾病”談“疾病”，就“系統(tǒng)”談“系統(tǒng)”。醫(yī)院不斷地追求成為技術中心而開展裝備競賽的過程中，不斷強化著醫(yī)院“居高臨下”的態(tài)度和醫(yī)務人員的“精英意識”。

事實上，這個世界上沒有包治百病的技術，更沒有“救世主”。因此，作為醫(yī)療工作者，我們需要始終心存敬畏、不僅互相尊重，更要尊重患者、尊重規(guī)律、尊重價值。只有回歸到“以患者為中心”的原點，我們才能真正了解患者的需求，并圍繞患者需求設計、并提供服務價值。我們才會真正發(fā)現(xiàn)不是所有的活動或服務都是有價值的。無價值的活動可能導致更多的疏忽或醫(yī)療差錯、甚至醫(yī)療事故、同時增加成本。無價值的活動大部分是服務體系和流程設計問題，患者不愿意也沒有理由為此買單。無價值的活動大大消耗員工士氣、降低員工滿意度、降低工作效率、增加運營成本。

“以患者為中心”的方法追蹤服務動線，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)缺陷、漏洞、識別并摒棄無價值活動。

Less is More是醫(yī)院、醫(yī)務人員、患者/家屬以及支付方共同的利益和目標。“以患者為中心”不僅是服務理念，更是一種實現(xiàn)“Do More with Less”的管理方法和工具。